A serviço do museu Diretrizes de experiência para a instituição museo-educativa

O Brasil tem 4.105 museus, segundo o Cadastro Nacional de Museus (Ferramenta quantitativa monitorada pelo IBRAM que registra as instituições museológicas do Brasil — fonte dos números de museus citados neste resumo.) de 2025. Belo Horizonte tem 223 — e, deles, 87% abrem de graça pelo menos um dia, 68% oferecem visitações guiadas e 62% mantêm atividades educativas.

A porta está aberta, mas a sala está vazia. Numa pesquisa do Instituto Oi Futuro com a Consumoteca (2019)Link de acesso, quase metade dos participantes disse não frequentar museus com regularidade — e eis o porquê:

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MuseuPara a museologia, museu é a instituição que preserva, pesquisa e comunica o patrimônio material e imaterial da humanidade — Desvallées & Mairesse, Conceitos-chave de museologia (2013). é um serviço que ajuda o público a usufruir daquilo que ele seleciona e preserva. Museu também é um serviço previsto em leiO Estatuto dos Museus (Lei nº 11.904, de 14 de janeiro de 2009, que define juridicamente o que é considerado museu no Brasil e estabelece obrigações para essas instituições.) (Lei nº 11.904/2009) define museus como instituições sem fins lucrativos que conservam, investigam, comunicam, interpretam e expõem bens culturais, abertas ao público e a serviço da sociedade e de seu desenvolvimento., com obrigações e expectativas por parte do Estado.

Todo serviço pode ser medido: ele está servindo bem? O que as pessoas dizem depois de usufruir dele? E o que se faz quando essa resposta é negativa?

Nesse último caso, quem ajuda é o design de serviço.

O design a serviço do museu

Serviço ajuda alguém a fazer algo.

Nas nossas pesquisas encontramos documentos que prometem auxiliar os trabalhadores museais na construção de museus funcionais, exemplos são o Plano Museológico (Documento de escopo estratégico, obrigatório pelo Estatuto Brasileiro de Museus (Lei nº 11.904/2009), que caracteriza o museu — sua missão, valores e posição nos programas previstos em lei.) e a PNEM (Normativa do IBRAM (Resolução Normativa nº 40/2025) que sistematiza as diretrizes do setor educativo dos museus brasileiros, organizada em três eixos: Gestão; Profissionais, Formação e Pesquisa; e Museus, Comunidades e Territórios.).

Esses são documentos de acesso público e construção generalizada para que todos os diferentes modelos e campos de museus consigam usufruir do seu conteúdo. Mas também são documentos de nível estratégico (O nível de planejamento que define o que deve ser feito e por quê. Abaixo dele vêm o tático, que trata de como fazer, e o operacional, que trata dos passos para realizar.), deixam claro o que o museu deve fazer, mas deixa na mão quando o time precisa de ajuda com como fazer ou ainda como medir o que é feito.

Nosso objetivo é preencher esse espaço: ajudar os trabalhadores museais a enxergarem a jornada de visitação (O percurso completo de quem visita, do primeiro contato com o museu ao que fica depois da saída — e não apenas o tempo passado dentro da exposição.) com ferramentas acionáveis e medidores confiáveis — sem se afastar da generalização necessária para que a jornada contemple os mais diversos museus.

O Design de Serviços (Abordagem que integra as necessidades dos usuários finais com as capacidades e objetivos das organizações que prestam o serviço, usando ferramentas visuais, processos colaborativos e uma mentalidade centrada no humano.) sabe colocar as pessoas no centro da jornada e o Design de Informação (Prática de organizar e apresentar informação para que ela possa ser compreendida e usada: estrutura, hierarquia e linguagem visual a serviço de quem precisa agir a partir dela.) sabe deixar qualquer documento mais compreensível e acionável. A nossa pesquisa vive no encontro desses dois campos com a Museologia, almejando tornar a experiência das pessoas que vão no museu, mais clara para quem trabalha no museu.

É só pensar no que o design fez por essa pesquisa aqui nesse site. É a mesma pesquisa, mas em um formato muito mais amigável que te fez ler até aqui. Esse é o espírito que vamos levar aos museus.

Começando do começo

A pesquisa da Consumoteca também revelou que 55% das pessoas tiveram sua primeira experiência com museus numa excursão escolar. Para boa parte dos brasileiros essa é uma excursão certeira e essa primeira experiência importa muito.

O Don Norman já disse: quando a primeira experiência com um serviço é confusa ou ruim, a pessoa evita aquele produto pra sempre.A ideia está em The Design of Everyday Things, de Don Norman: diante de um serviço confuso, as pessoas tendem a culpar a si mesmas e a evitar o serviço em vez de reclamar dele. Ou seja, uma visita escolar tem o poder de conquistar, ou de perder, um visitante de museus pelo resto da sua vida.

Então nossa pesquisa vai começar focando na função expositiva e educativa dos museus para escolas e outros centros de formação, aqui de Belo Horizonte.

Essa é uma primeira formulação, sobre um pedaço pequeno do país, apoiada em duas das muitas áreas do design. Tem muito mais para fazer dentro e ao redor dos museus, esse é só o primeiro passo. E você pode fazer parte dele!